A funcionarem em cooperação com os municípios, afirmou o Ministro Adjunto e do Desenvolvimento Regional, Miguel Poiares Maduro, na cerimónia de assinatura dos primeiros nove protocolos com os municípios de Alcoutim, Castro Marim, Faro, Lagoa, Lagos, Portimão, Tavira, Vila do Bispo e Monchique, dia 5 de julho, onde decorreu a cerimónia.
Nestes espaços de atendimento, onde poderão ser tratados assuntos de vários serviços públicos, será por exemplo possível renovar a carta de condução, pedir o registo criminal, entregar documentação para a ADSE ou alterar a morada no cartão de cidadão.
Neste momento o Algarve conta com um espaço a funcionar ainda em fase piloto num balcão dos CTT em Portimão onde já é possível tratar destes assuntos. Até ao final de Julho entrará em funcionamento o Espaço do Cidadão de Monchique, no quadro da reorganização da rede de serviços públicos de atendimento.
«É uma rede que nós esperamos que possa atingir até 1000 Espaços do Cidadão no final de 2015», afirmou Miguel Poiares Maduro, acrescentando que estes protocolos são feitos «numa lógica de cooperação com os municípios».
Estes 23 Espaços do Cidadão a instalar no Algarve, podem começar a funcionar em poucos meses, pois trata-se de um «modelo simples de implementar». O Ministro disse esperar que os restantes sete municípios algarvios venham, «num futuro muito próximo», a celebrar protocolos idênticos com a Agência de Modernização Administrativa, perfazendo no total 37.
O investimento para a instalação dos 37 Espaços, é de 450 mil euros, tendo a Autoridade de Gestão do PO ALGARVE21, aprovado uma candidatura no valor de 337,500 euros.
O modelo de atendimento digital assistido
os Espaços do Cidadão
- Enquadramento
O Espaço do Cidadão é um local onde os cidadãos podem aceder aos serviços digitais disponibilizados pela Administração Central. A massificação do acesso aos serviços digitais da Administração Pública resulta da concretização da política “Digital por Regra”, ou seja, todos os serviços públicos que possam ser prestados digitalmente, estarão disponíveis online. A interação dos cidadãos com o Estado será feita preferencialmente por meios digitais de forma a reduzir tempos de espera e custos de contexto e de forma a aumentar, também, a eficiência e produtividade dos funcionários da Administração Pública.
Os Espaços do Cidadão serão, assim, uma rede de atendimento aos cidadãos que terá por base a constituição de parcerias entre a administração central e outras entidades, preferencialmente as autarquias, para a prestação dos serviços online, assistida por funcionários qualificados: os mediadores de atendimento digital.
O Espaço Cidadão será um ponto único de contacto para prestação de serviços públicos online onde os cidadãos serão atendidos por pessoas previamente formadas e qualificadas para ajudar os cidadãos a beneficiar dos serviços digitalizados.
O Espaço do Cidadão será a âncora da rede nacional de atendimento digital assistido, que potencia uso das TIC. Nestes Espaços será assegurado o apoio à prestação de serviços públicos digitais, através de segundas linhas de atendimento das entidades públicas prestadoras de serviços, com o objectivo de responder a dúvidas que os próprios mediadores de atendimento digital possam ter. Desta forma, a rede de Espaços do Cidadão será complementar à rede de Lojas do Cidadão (atuais e futuras), a disseminar pelo território nacional numa lógica de proximidade dos utilizadores, em especial dos que se encontram em territórios com baixa densidade populacional.
Assim, o modelo subjacente aos Espaços do Cidadão tem como principais objetivos:
- Servir melhor o cidadão, proporcionando-lhe um modelo de atendimento mais conveniente, mais rápido e mais próximo, o que só será possível através de parcerias entre a Administração Central e Local.
- Promover a colaboração entre a Administração Central e outras entidades: os Espaços do Cidadão são implementados e desenvolvidos mediante parcerias com entidades da administração central, da administração local (municípios e freguesias), do terceiro sector, de associações empresariais e de outras entidades privadas prestadoras de serviços de interesse público. Ou seja, pretende-se uma colaboração com as referidas entidades no sentido de se conseguir uma implementação no território nacional dos Espaços do Cidadão, tão capilar quanto possível, para potenciar a utilização de serviços públicos online, a prestar com eficácia, eficiência e qualidade.
- Disponibilizar junto das pessoas todos os serviços públicos que venham a ser disponibilizados eletronicamente pela Administração Central, e que possam ser prestados nestes Espaços;
- Reforçar a coesão territorial e social: a rede de Espaços do Cidadãos pretende majorar os territórios de baixa densidade populacional, contribuindo, deste modo, para a coesão territorial e social;
- Aumentar a qualidade da prestação de serviços públicos: pretende-se transpor a experiência das Lojas do Cidadão, enquanto ponto único de contacto com a Administração, para a nova era digital com o modelo de atendimento digital assistido.
- Combater infoexclusão: o atendimento preconizado para os Espaços do Cidadão promove a literacia digital.
- Critérios de Instalação do Espaço do Cidadão
Os critérios para a instalação de Espaços do Cidadão têm por base o número de habitantes por município, a densidade populacional de cada um, bem como a oferta de serviços públicos existente no território, pretendendo discriminar-se positivamente as áreas do país menos servidas por serviços públicos e/ou onde os fatores de exclusão territorial e social mais se fazem sentir (e.g. interioridade, isolamento, dispersão geográfica, iliteracia digital).
- Serviços a Disponibilizar no Espaço do Cidadão
Os serviços estão disponíveis de forma electrónica através da sua integração numa plataforma tecnológica (software). Numa 1ª fase, a plataforma a utilizar será a que suporta o Balcão Multisserviços mas, numa 2ª fase do projeto, será utilizada uma plataforma nova, desenvolvida em open source, que permitirá um melhor acesso aos serviços digitais. Esta plataforma será produzida, desenvolvida e gerida pela AMA.
Os restantes serviços da Administração Pública não elencados nos quadros, serão disponibilizados tão rápido quanto possível, após celebração dos protocolos entre as entidades necessários da Administração Central.
- Formação dos Mediadores de Atendimento Digital Assistido
Para que os objetivos dos Espaços do Cidadão se concretizem é necessária uma aposta forte na formação dos mediadores de atendimento digital, permitindo-lhes estar atualizados quanto aos procedimentos a adotar e preparados para prestar os novos serviços públicos online à medida que estes vão ficando disponíveis.
A formação dos mediadores de atendimento digital será feita presencialmente num primeiro momento, com atualizações constantes através de Learning Management System (LMS - Sistema de Gestão de Aprendizagem) associado aos Espaços do Cidadão. O acesso ao Sistema de Gestão de Aprendizagem capacita o mediador, na medida em que facilita a troca de experiências entre pares; o acesso à 1ª linha de atendimento, assegurada pela AMA, e também o acesso às entidades da Administração Pública Central fornecedoras de serviços públicos online.
- Instalação dos Espaços do Cidadão
Os Espaços do Cidadão serão integrados em instalações cedidas por entidades da Administração Local (municípios e freguesias), do terceiro sector, de associações empresariais e de entidades privadas que prestem serviços de interesse público, e também da própria Administração Central.
Na verdade, as entidades parceiras, por via da sua implantação local, têm uma maior consciência das necessidades sociodemográficas específicas das populações, pelo que deverão ser elas a adaptar o funcionamento dos Espaços do Cidadão às especificidades e necessidades locais, adequando a oferta à procura.
- Modelo de gestão do Espaço do Cidadão
A gestão de cada um dos Espaços do Cidadão ficará sob a responsabilidade da entidade parceira (e.g. autarquia), enquanto a AMA será responsável pela gestão da rede nacional destes espaços.
Caberá à AMA assegurar:
o Coordenar a instalação dos Espaços do Cidadão nos locais indicados para o efeito pelo parceiro, designadamente, definir, adquirir e instalar o mobiliário (caso se venha a verificar), o hardware, os demais equipamentos e o software adequados para a instalação e funcionamento dos Espaços do Cidadão, sem prejuízo dos casos em que o parceiro opte por utilizar meios próprios compatíveis, devendo nesse caso ser garantida a instalação do software adequado e a marca e imagem dos Espaços do Cidadão;
o Definir, em articulação com as entidades fornecedoras dos serviços, a lista dos serviços a disponibilizar no Espaço do Cidadão;
o Certificar as entidades e a formação dos mediadores de cidadania - inicial e contínua;
o Prestar todo o apoio técnico e funcional necessário à prestação dos serviços de atendimento digital assistido, nomeadamente através da disponibilização e gestão de serviços de backoffice (funcional) e de helpdesk (técnico) adequados;
o Assegurar o apoio de 1ª linha, especificamente dedicado aos mediadores de atendimento digital assistido;
o Definir os critérios de qualidade, os procedimentos de atendimento e gestão dos elogios, sugestões e reclamações nos Espaços do Cidadão;
o Regular todos os sistemas de prestação de serviços públicos disponibilizados em Espaços do Cidadão;
o Avaliar a prestação de serviços públicos nos Espaços do Cidadão, nomeadamente numa lógica ativa de simplificação.
Às entidades parceiras competirá assegurar:
o Disponibilizar locais adequados para a instalação dos Espaços do Cidadão, adaptando-os para o efeito, se tal for necessário, e que cumpram os requisitos de instalação definidos;
o Gerir, em articulação e de acordo com os procedimentos definidos pela AMA, os Espaços do Cidadãos instalados no concelho e assumir os encargos com despesas correntes, designadamente em relação à disponibilização de consumíveis e material de economato, segurança e limpeza dos locais, bem como o fornecimento de água, eletricidade, gás e comunicações de dados e de voz;
o Disponibilizar recursos humanos adequados para desempenhar as funções de mediador de atendimento digital, após formação e credenciação adequadas;
o Divulgar a existência dos Espaços do Cidadão no seu concelho;
o Obter o consentimento expresso e informado dos cidadãos que utilizem os serviços de atendimento digital assistido que careçam de autenticação de utilizadores, de acordo com os procedimentos definidos pela AMA;
o Garantir a manutenção dos equipamentos instalados pela AMA em estreita articulação com o Service Desk desta;
o Garantir o apoio de Help Desk em estreita colaboração com o Service Desk da AMA.
Caberá, ainda, às entidades parceiras a sugestão do número de Espaços do Cidadão a instalar, da sua localização e da respectiva dimensão (número de postos de atendimento em cada um); do horário de funcionamento; dos serviços online do Estado a serem prestados e do plano de comunicação/promoção/divulgação local a realizar.
A AMA terá um papel fundamental de garante da gestão global e da eficácia do funcionamento da rede de Espaços do Cidadão, assegurando que estão a ser prestados os serviços públicos acordados entre as partes de forma eficiente e eficaz, mas também com qualidade.
7. Financiamento
O projeto dos Espaços do Cidadão será objeto de cofinanciamento comunitário, prevendo-se a instalação de 1000 Espaços do Cidadão no território nacional até ao final da legislatura.
Caberá a Administração Central assegurar o investimento em desenvolvimento tecnológico, em mobiliário, equipamento informático, software informático, formação de Recursos Humanos e call-center de apoio à primeira e segunda linha.
A Administração Central suporta também os custos associados ao apoio remoto a todo o sistema informático, ao apoio de 1ª linha aos mediadores de atendimento e ainda os custos associados à sua formação continua.
Por: CCDR Algarve
