Sob investigação europeia, o Booking enfrenta queixas por fraude e segurança em Portugal, que constituem 13% das reclamações registadas no Portal da Queixa, que diz que o índice de satisfação é de apenas 17,8%.

O Portal da Queixa indica, em nota de imprensa que já recebeu perto de 500 reclamações dirigidas ao Booking este ano. Os problemas com pagamentos, cobranças e reembolsos representam mais de metade das ocorrências, uma subida de 22%, face a 2025. Cerca de 13% das reclamações estão relacionadas com fraude e segurança, um dado que considera relevante numa altura em que a empresa está sob o escrutínio da Comissão Europeia.

A tendência de crescimento das reclamações já se verificava em 2025, ano em que foram registadas 449 queixas, mais 29% do que as 348 contabilizadas em 2024, confirma o Portal da Queixa na sua comunicação, avançando que a análise das reclamações de 2026 revela que as questões financeiras e os reembolsos concentram 53,16% das queixas, incluindo dificuldades no processamento de pagamentos, cobranças indevidas, reembolsos não efetuados e preços incorretos ou omissos.

A qualidade do serviço e o atendimento surgem em segundo lugar, com 16,03% das reclamações, refletindo problemas no apoio ao cliente, respostas consideradas insuficientes e situações de recusa de serviço.

Já o tema fraude e segurança, segundo o Portal da Queixa, representa 12,66% das queixas, abrangendo denúncias de possíveis fraudes, falhas de segurança e alegadas violações da privacidade dos dados dos clientes, que aponta que os casos reportados pelos consumidores continuam a evidenciar situações que suscitam preocupação quanto à fiabilidade dos anúncios e à segurança das reservas.

Seguem-se as falhas de comunicação e informação, com 6,12%; problemas na plataforma e nas reservas, com 5,70%; condições do alojamento, com 4,43%; e questões legais e contratuais, com 1,90%.

Entre os relatos publicados no Portal da Queixa encontram-se casos de proprietários que afirmam ter descoberto os seus imóveis anunciados no Booking sem autorização, através da utilização de fotografias, moradas e descrições dos alojamentos, enquanto existem também queixas de consumidores que afirmam ter efetuado e pago reservas para alojamentos fechados ou inexistentes.

Outra dimensão das reclamações envolve contactos por WhatsApp, mensagens que aparentam ser enviadas pelos alojamentos e pedidos de validação de cartões bancários ou de pagamentos adicionais.

O Portal da Queixa lembra ainda que a Comissão Europeia abriu, em outubro, um procedimento formal para investigar se a Booking.com cumpre as obrigações de prevenção de anúncios fraudulentos, burlas de phishing e transparência publicitária previstas no Regulamento dos Serviços Digitais.

Por outro lado, o Portal da Queixa destaca que, de acordo com os indicadores atuais, o desempenho da marca traduz-se num índice de satisfação de 17,8% – avaliado como ‘Fraco’ – e numa taxa de solução de apenas 10,6%.

 

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