Os contactos começam quase sempre da mesma forma: “Venho pedir a vossa ajuda para resolver um problema que tenho com o operador de telecomunicações...” Por mail, presencialmente ou via telefone, estas palavras, ou outras com o mesmo sentido, foram enunciadas 45 515 vezes em 2016 por milhares de consumidores descontentes com a empresa que lhes proporciona pacotes de televisão, telefone fixo, telemóvel ou internet, e que pediram a nossa ajuda.
As telecomunicações foram o sector de onde nos chegaram mais reclamações e pedidos de esclarecimento. E com assinalável vantagem sobre os restantes fornecedores de serviços.
Os dissabores com a fidelização lideram o rol das zangas. Isto apesar da alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas, de junho de 2016, que obrigou os operadores a disponibilizar também contratos sem vinculação e com prazos de permanência inferiores a dois anos (seis e 12 meses).
Nos quase quatro mil processos que ajudámos a resolver, através de mediação, as questões relacionadas com o período de fidelização foram igualmente as que mais puseram os consumidores com os nervos em franja. Mas também os problemas com os contratos, a faturação, a refidelização, o cancelamento e a falta de informação, entre outros. Queixas que se repetem a cada mail, a cada telefonema.
Recuperamos algumas dessas reclamações e atrevemo-nos a elencar os sete pecados capitais das telecomunicações, com o último a cargo do consumidor:
Aumento dos preços durante o período de fidelização
Velocidade da internet aquém da contratada
Dificuldades em mudar de operador
Falta de informação acessível e transparente
“Sedução” em troca de fidelização
Preço publicitado inferior ao custo final
Gritar com o apoio ao cliente
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